Voices (VOC, VOB, VOP, VOE)

Den Schmerz messbar machen

Unter Voices sind die verschiedenen (Kunden-)Stimmen zu verstehen, die bei der Identifizierung kritischer Qualitätsmerkmale (CTQs) und zur Definition des „Schmerzes“ im Zuge von Six-Sigma-Projekten analysiert werden. Die externe Voice of Customer (VoC) bezieht sich auf den Schmerz bzw. die Anforderungen des externen Kunden, z.B. an ein Produkt. Die Interessen des Unternehmens sind unter der Voice of Business (VoB) zusammengefasst. Die interne Voice of Process (VoP) definiert die Anforderungen des Prozesses zur Erbringung des gewünschten Outputs. Ebenfalls intern ist die Stimme des Mitarbeiters (Voice of Employee – kurz VoE), dessen Schmerz in seinen Ansprüchen liegt, z.B. hinsichtlich der Arbeitsumgebung.